Kunde-Bank-Beziehung der Generation 60+
Die demographische Entwicklung in Österreich führt bereits seit längerem zu einer zunehmenden Alterung der Bevölkerung. Schon heute sind Personen ab 60 Jahren mit einem Anteil von über 25 Prozent eine zahlenmäßig bedeutende Bevölkerungsgruppe.
Durch die zunehmende Digitalisierung verändern sich auch die Bedürfnisse und Wünsche innerhalb der Kunde- Bank-Beziehung. Während junge Menschen viel häufiger und selbstverständlicher digitale Produkte nutzen, wird die Generation 60+ mit unterschiedlichen altersbedingten, sozioökonomischen sowie sozialen Herausforderungen konfrontiert. In Zusammenarbeit mit der JKU Linz hat sich unsere Mitarbeiterin und damalige Studentin Verena Welser im Zuge ihres Forschungsprojekts genau diese Bevölkerungsgruppe angesehen und versucht, deren Herausforderungenbesser zu verstehen.
Die Forschungsfrage, die sich Verena stellte: „Welche Barrieren erleben ältere Bankkunden im (digitalen) Bankgeschäft und inwiefern lassen sich Strategien im Umgang mit diesen Barrieren identifizieren?“. Es bestand die Annahme, dass durch die Auflösung bestimmter Vorbehalte gegenüber der Digitalisierung, die Nutzung digitaler Bankprodukte reibungsloser gewährleistet werden kann.
Persönliches von Verena Welser
Offene Kommunikation und Kundenfreundlichkeit
Während der Forschungsarbeit zeigte sich deutlich, dass es Senioren überwiegend auf den persönlichen Kontakt zu ihrem Berater, als auch auf eine gute Erreichbarkeit bei der Bewältigung ihrer digitalen Bankgeschäfte, ankommt. Für die rasche Lösungsfindung wurde auch die Bereitschaft der Kunden, ihre Anliegen offen gegenüber dem Kundenservice zu kommunizieren, als wichtig erkannt.
Der Ausblick in die Zukunft deutet darauf hin, dass sich die Branche weiterhin auf den Balanceakt zwischen Digitalisierung und dem Erhalt persönlicher Bindungen einstellen muss. „Wir sind von der Notwendigkeit überzeugt, die Anpassungsfähigkeit sowie Unterstützung der älteren Menschen in der digitalen Finanzwelt weiterhin zu verbessern, ohne dabei den persönlichen Service zu vernachlässigen“, betont Verena das Conclusio der Forschungsarbeit.
Wir als Bank sehen uns als Partner für alle Generationen und bieten maßgeschneiderte Lösungen dahingehend an.
Ergebnisse
Für die Datenerhebung im Rahmen dieser Forschung wurden zum einen begleitende Beobachtungen und weiters Interviews durchgeführt.
Die Ergebnisse daraus sind wie folgt:
Die Gesundheit und physische Beeinträchtigungen liegen bei den Interviewten im Fokus:
- „ Solange wir gesund sind, ist es ja super. Aber es kommt ja vielleicht mal anders [...]..“
- „[...] wir haben ja nicht einmal das Maschineschreiben in der Schule gelernt, und wenn du das nicht kannst, dann brauchst du da mit 70 Jahren nicht mehr anfangen.“
Ein wiederkehrendes Muster zeigt sich in der Delegation von Online-Banking-Aufgaben:
- „Ich habe es probiert, aber es ist mir zu kompliziert. Ich will gar nicht alles können. Das übernimmt mein Sohn, weil der kennt sich aus damit.“
Die Studie zeigt unterschiedliche Ansichten zum Vertrauen in digitale Bankgeschäfte. Einige Kunden sind offen für den Einsatz digitaler Bankdienste, während andere widerstrebend sind oder Unsicherheiten spüren:
- „Ich habe Zweifel, dass ich das durchblicke.“
Eine enge persönliche Beziehung zwischen Kunde und Bankberater spielt eine entscheidende Rolle:
- „Der persönliche Kontakt ist bei euch bis jetzt immer super gewesen. Ich verlasse mich völlig auf meine Beraterin.“
